物业服务礼仪规范30条 可快速提升服务品质

01岗位

在工作中，你应该主动向你的上司和同事问好。

在开始工作之前，您应该检查工作项是否可以正常使用，检查工作日志，并记录关键问题。

逐步检查下属员工的修饰工具。安排员工快速进入工作岗位。

02走路

走路时不要让双手放在口袋里。不要让双手抱胸或趴着。当您在工作场所与其他人一起散步时，您不能扛肩膀，也不允许您在行走时笑和玩耍。在特殊情况下，您应该向商家表明您可以上线;行走动作应该是活跃的，你不应该在非紧急情况下跑步或跳跃;与货物一起行走时，你不应该掩盖你的视线;

03坐着

坐姿时，姿势应正确，座位要平缓，上身要挺直，人要稳，腰部应站立，双手应放在膝盖上，膝盖靠在一起，眼睛是平的，微笑是微笑的。

当你坐着时，你不能向前靠在椅子上并摇动你的腿。当你坐着的时候，你不能把胸部抱在你的老板或商人面前，抱着你的腿或半坐着;当你坐着或者把脚放在工作台上时，你不能跪在工作台上;当你坐着时，不要摇晃桌椅，发出声音。

04站着

男人的脚是开放的，双手放在侧面或放在背后，右手放在左手上。视线保持在略微平坦的视野范围内，空气平静，稳定，自信。

女士的双脚应该靠得很近，膝盖伸直，双手自然放在下腹部，右手放在上面，背部伸直，眼睛盯着目标。

05问候

当商家/客户或同事被要求打招呼时，问候语是微笑的，语音是柔和的。

06与商家/客户或上级见面

当您遇到商家/客户或上司时，您应该愿意打个招呼，走到一边，让商家/客户或上司继续前进。

不要急，平行，走路或假装不要看。

07商家/客户问你

当商家/客户问你或投诉时，你不能说：“不，不，不，不，不”和其他语言，你必须实施一站式服务，商家/客户问题可以在这里解决。

不能互相推.

当您遇到无法解决的问题时，请稍等片刻，询问主管或同事，然后给商家/客户一个明确的答案。

08接听电话

在三个响铃内响铃并接听电话。

清晰的报告：“你好。”仔细聆听手机的原因。如果你需要打电话给别人，你应该让对方等待，然后轻轻放下电话打电话给别人;如果对方有业务通知或请求，则应在《营运部交接班日志》中逐一记录另一方的请求。并尝试详细回答。

通话结束后，你应该说：“谢谢你，再见！”音调很平静，麦克风放在另一方放下电话后。

当你不懂对方的语言时，你应该说：“对不起，我不懂方言。你能不能使用普通话？“如果你需要在紧急情况下暂时中断与对方的通话，你应该首先征得对方的同意。谢谢，当你恢复与另一方交谈时，别忘了向另一方道歉。

09另一方打错了电话。

如果对方拨打错误的电话，你可以礼貌地说：“对不起，这是警盾公安部门。你想要的电话号码是.”

10拨打电话时

连接呼叫后，您应首先向另一方发送问候语，例如：“您好”，并自我介绍。

使用敬语词来解释呼叫者的姓名和做什么。通话结束后，说“谢谢，再见！”

来自对方的11条消息

如果商家/客户需要您告诉，您应该说：“请等一下，我会记录下来。”立即准备好笔和纸，仔细聆听并记录下来。

对方完成发言后，重复发言并要求对方确认。

在对方没有回答问题之后，告别商家/客户。

12您应该询问对方的姓名和电话号码，然后在对方挂机后挂断电话。

13准备工作

下班后，您应该做好以下准备工作：填写日志（随时按时填写），进行移交，将设备包装在工作台上，锁上抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁定。换工作服，打卡。

14个下属接受工作任务

如有必要，请仔细聆听并记录要点。不要粗心，环顾四周。无论你是站着还是坐着，你都无法自由，也无法表现出冷漠的态度。

如果你仍然不理解上级的顺序，你应该让上级重复它。上级可以同意离开。

15向更高层次报告工作

向更高层次报告简单明了，并实现四个关键点：何时完成;在哪里完成;如何完成;谁完成了。

16不公平的投诉

如果你抱怨工作中的不公平，你应该保持稳定的态度，不要与商人/客户争论，以防止情况加剧。

应该认为，商家/顾客的投诉可以使他们更加谨慎地工作，如果他们改变，他们就不会被加冕。

17亲自与商家/客户进行咨询

拥有良好的语言技能是您工作的基础;你应该仔细聆听，仔细思考，并找到使你的企业/客户满意和快乐的方法。

18征求商家/客户意见

通过各种方式与商家/客户保持密切联系，包括电话，回访和后续调查。

只要耐心倾听商家/顾客的意见，无论他们是否正确，他们都可以区分是非;只要商家/客户提出的意见或建议不论情况如何都不能无动于衷。商家/客户的意见或建议是我们的动力。物业管理圈。

19收到商家维修通知

仔细理解并记录，清楚地写下时间，地点和内容，并通知商家/客户立即协调解决方案。尽量减少商家/客户的不满和由此造成的损失。

20商人/客户的劝阻

一定要微笑，说话和受到诱惑，并且要仔细讨论语气，而不是粗鲁的命令。

21向商家/客户介绍建筑物

首先，向商家/客户致意，并介绍您的姓名和部门，并回答业务/客户问题，并不时提醒他们。

22提供名片

首先，您必须垂直站立，以尊严的方式行事，并用双手交付给商家/客户。名片的正面是商家。在展示时，请微笑直接看商家，并向商家/客户索取名片。

23接受商家/客户名片

一定要站起来，带着你的名片微笑。

24与商家/客户交谈

善于倾听，微笑和专注。商家/客户声明完成后，您将发表您的意见。说话时做5：不要急躁，不要雄辩，不要心不在焉，不要嫉妒，不要暧昧。

25处理纠纷

应该有高度的法律意识和公众意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。从维修公司的生存和发展出发，我们将受益于更多的朋友和朋友。

26处理投诉

处理投诉时，有必要澄清责任并明确责任。责任在我们这边，我们必须熟练地回答商家/客户，诚实地承认我们的错误并承担责任。

只有这样，我们才能保持公司形象，减少损失。责任不在我们身边，我们必须清楚地解释这些词，责任是明确的。

27在接待商/客户

它应该得到礼貌和平等对待。将客户单独放在自己的事务上是绝对无礼的。特别是作为前台的接待员，这是一种严重的失职。

28主要商家/客户

要实现四个要点：站在商人/客户的一边;不时用手指示方向;自我意识，微笑;商家/客户介绍具体。

29商家/客户突然访问

不要表现出任何不快乐和不喜欢，表现出惊喜或热情，并立即放下你的工作来接待商人/顾客。

坐下后，您可以慢慢了解商家/客户的原因和意图。

30协调有关部门的工作

应注意沟通技巧，礼貌和礼貌，严禁在其他部门安排指示性语言的工作。注意相关记录。